סדנאות למוקדי שירות
סדנאות למוקדי שירות
"שירות נכון" – סדנה יישומית לשיפור רמת השירות
איך מתמודדים ביעילות עם השחיקה המהירה במוקדי השירות, הנותנים מענה לאוכלוסיות במצבי לחץ ומשבר.
מה האתגר הגדול של נציגי השירות במוקדים?
עבודת הנציגים מול האוכלוסיה, הנמצאת בלחץ ומשבר, הינה מורכבת ביותר בגלל מאפיינים שונים:
נציגי שירות, הנותנים מענה לאוכלוסיה השרויה במצבי לחץ ומצוקה, חשופים לעיתים קרובות לסיפורי מקרה כואבים. פעמים רבות, ההזדהות העמוקה שנוצרת מקשה מאוד על הנציג, או הנציגה, לבצע את תפקידם וגורמת לאחד מהשניים: או שהם נאטמים, או שהם נשאבים כל כולם אל המקרה.
כמו כן, מצבי הלחץ והמשבר משפיעים על יכולת הריכוז ושיתוף הפעולה של אותה אוכלוסיה.
לעיתים גם נלווית תחושת תסכול הנובעת מכך שלא תמיד ניתן לתת מענה מספק לפונים למוקד, בעקבות הצורך לעמוד בלוחות הזמנים שהציב הארגון.
כל אלה מובילים להאצה של תהליכי שחיקה ואיבוד מוטיבציה - דווקא אצל העובדים המחויבים והתורמים ביותר. והתוצאה: ירידה בתפקודו של המוקד כולו.
כיצד אפשר לשנות את התמונה?
סדנת "שירות נכון" פותחה במטרה להעלות את רמת השירות במוקדים, הנותנים מענה לאוכלוסיות במצוקה ובמשבר. הכלים הפרקטיים הנלמדים בסדנה מאפשרים לנציגים להעניק מענה מקצועי, יעיל וקשוב. זוהי סדנא יישומית וחווייתית, ייחודית מסוגה בישראל והיא מהווה חלק מתוכנית "לב הניהול" המקיפה של חברת "מצבים".
לצורך הטמעת הכלים הנלמדים, הסדנה משלבת ידע תיאורטי עם טכניקות יישומיות, סיעורי מוחות וסימולציות חווייתיות.
